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IT服务管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）是一款为各企事业单位建设标准化、高质量IT运维管理流程的软件产品。

通过建立一种以流程为导向、以客户为中心的方法，明确定义各流程的目标、范围、步骤、人员责权利和关系等，推动复杂IT流程的标准化、规范化，实现以服务为中心的IT管理，提供低成本、高质量的IT服务。

自助服务（OpsForce SelfService v1.2.0）是一款定位于非IT运维人员自己提交和跟踪服务请求的产品。通过自己提交服务请求，以及跟踪、评价自己提交的服务请求，实现服务请求自助式闭环管理。

服务用户群体

中大型企事业单位，主要包括：医疗、金融、电力、石油石化、政府、交通、中大型企业等。

通过本产品的建设，企业IT运维可以不断向着客户导向、主动服务、提高效率的方向发展，能在以下几个方面取得显著的效果：

 

1、加强管理工作

 

• 了解IT环境的整体情况，心中有数
• 客观评估运维人员的工作量、工作效率等，以数据加强管理，提高工作效率
• 把运维人员经验固化为企业的知识财富，降低人员流失造成的风险，提高运维标准化处理能力

 

2、提高服务质量

 

• 通过统一清晰的服务入口和服务目录，客户可以准确获取服务，有助于运维人员专项服务，有效提升满意度
• 通过对故障问题的专题化分析定位，形成问题的标准化解决方案，提升问题的处理效率，减少低级错误成本
• 通过对变更的标准化管理，提升变更的成功率，同时也减少低级错误成本
• 通过对发布流程严格管控，确保发布后的服务及功能均可用
• 另外，提供多种明确的运维服务，以清晰的服务约定和标准化模板降低无效沟通，提升沟通效率

 

3、减少客户投诉

 

• 围绕客户提供服务，处理过程公开透明化，让客户了解
• 切实提高处理效率，综合提升用户满意度，降低投诉率

 

自助化

 

为用户提供自助服务入口，用户快速有效地提交服务请求或故障，并进行全过程的跟踪

通过对知识的查询查看，辅助解决遇到的问题

 

 

个性化灵活配置

 

• 提供灵活的流程配置，通过自定义流程配置，结合自定义表单配置，满足不同用户变化的运维管理需求

 

 

透明化管理过程

 

• 提供过程管理能力，运维管理全程可溯，随时可查，各环节职责清晰、责任到人，透明化展现运维团队服务能力

 

多应用联动

 

• 与监控联动，保障业务的可用性和稳定性
• 与CMDB和业务视图联动，帮助分析事件、问题、变更、发布所带来的影响，保障事件、问题、变更、发布的安全性
• 与资产联动，实现资产入库、领用、变更、报修、借出、调拨、报废的全生命周期管理
• 与人工巡检使用，实现巡检问题或故障快速上报，以便即时解决
• 与机房进出管理联动，形成机房进出规范化管理，落实管理制度
• 与值班管理联动，值班员或用户提交的问题可以在任何时间得到关注，提高透明度和沟通效率

 

 

 

产品功能

 

灵活适应用户流程表单需求

 

1、自定义表单

 

表单是流程的基础，不同用户流程表单差异大，通过组件形式灵活组合成不同的表单内容，从而适应不同用户的表单需求。

 

 

 

2、自定义流程

 

提供图形化的工作流设计器，通过图形界面拖拽式灵活自定义业务流程，并可以设定相关节点任务、处理人、抄送人和流转条件等内容，使各类运维工单按预定的流程闭环流转。

 

 

完整的流程闭环处理与工单升级处理

 

1、工单闭环处理：客户自助报修—>服务台派单—>运维工单处理完成—>客户服务评价

 

客户自助报修：自助服务中发起服务请求，同时在创建服务请求过程中可查询公有知识。

 

 

 

 

服务台派单：提供手工派单、自动派单、工单退回、自己接单、一键处理，以适应不同运维团队对于服务台需求。

 

 

 

 

 

运维工单处理完成：按照设置的流程以及制定的服务级别协议（SLA、OLA）完成审核或处理，在工单处理过程中提供转交、退回、拒绝、挂起、催办等操作；同时在处理的过程中可将处理方案转化成知识，用户在知识管理中可根据需要配置知识的共享范围，从而满足不同的知识范围控制需要。

 

预置服务级别协议（同时支持自定义SLA、OLA）

工单处理转化成知识+工单审核或处理完成

 

 

 

 

 

 

 

知识共享范围及管理

 

 

 

 

客户评价：在自助服务中查看报修工单处理的历史，同时完成评价操作。

 

 

 

 

 

 

2、工单升级处理：服务请求—>事件—>问题—>变更—>发布

 

ITSM帮助企业识别和评估潜在的IT风险，制定相应的应对策略，从而降低因IT故障导致的业务中断风险。

 

本软件提供了服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，通过“新增并关联”方式，完成工单升级处理的全过程。

 

 

 

 

 多样化使用场景

 

 

1、监控告警自动转工单

 

提升时效性：当监控系统检测到异常或故障时，能够立即触发工单创建，并自动流转至相关处理团队和责任人，显著减少了故障发现与响应之间的时间差，提高了问题解决的效率。

 

增强追溯性：运维工单系统能够详细记录问题的发生时间、问题点、记录处理过程等信息。这些信息具有重要的参考价值，能够帮助更好地了解问题的根源和解决方案。

 

 

 

 

2、与统一CMDB、业务图联动

 

运维过程中，辅助分析事件、问题、变更、发布的关联影响范围，保障业务稳定运行。

 

 

3、与资产管理联动

 

实现资产入库、领用、变更、报修、借出、调拨、报废的全生命周期管理，落实资产管理制度。

 

 

 

4、结合人工巡检使用

 

人工巡检发现问题或故障，快速上报，以便及时解决。如：机房巡检时，发现设备故障，通过移动端扫描设备二维码，快速完成故障登记。

 

 

 

 

 

5、与机房进出管理联动

 

制度与软件产品结合，形成机房进出规范化管理，落实管理制度。如：对于外来人员进出机房需要在IT服务管理中完成申请和审批，在机房进出登记时，选择已批准的申请单，完成机房进出登记工作。

 

 

 

 

6、与值班管理联动

 

无缝服务体验：值班员或用户提交的问题可以在任何时间得到关注，即使是在非工作时间或节假日，也能通过轮班机制安排运维人员及时响应，提供不间断的服务支持。

 

提高透明度和沟通效率：通过IT服务管理，客户可以清楚地看到其请求的状态、处理进度及当前处理人信息，而值班管理则确保了这些工单能够在正确的时间被正确的人员接手，提高了信息传递的准确性和及时性。

 

如：在交接班提交值班表信息时，选择需要关注的工单，以便将关注的事项传递给接班人。

 

 

 

安装环境

 

 

一、IT服务管理（OpsForce ServiceMgt v1.4.0）

 

本产品安装在CentOS环境之下，已安装部署BeCloud MC 1.0.5，运行使用最低配置：

 

- CPU：4C

 

- 内存：8GB

 

- 可用磁盘空间（/opt）：200GB及以上

 

二、自助服务（OpsForce SelfService v1.2.0）

 

本产品安装在CentOS环境之下，已安装部署BeCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.4.0，运行使用最低配置：

 

-CPU：1C

 

-内存：2GB

 

- 可用磁盘空间（/opt）：100GB及以上

 

 

图片|文章图片中均为实验室数据，仅供参考